【刊载信息】李爽,王海荣,崔华楠,郑勤华.2021.在线学习服务师职业标准框架探索[J].中国远程教育（3）：12-23.一、引言

在线教育近几年发展迅猛，根据2020年4月中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“《报告》”），截至2020年3月我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%。《报告》指出，2020年初，面对疫情的严峻挑战，全国大中小学采用在线教学应急措施，2.65亿在校生普遍转到线上进行居家在线学习（马文静, 2020）。历时一个学期的大规模线上教学实验让开放灵活的在线教育方式获得了广泛的实践基础和社会基础（毛军权, 2020; 冯建军, 2020），有力地推动了在线教育与传统教育系统的深度融合（张惠敏, 2020）。至此，在非正规和非正式教育中崛起的在线教育开始与国民教育体系全面融合，一场教育服务系统与机制的深刻变革正在酝酿中。

在此背景下，2020年6月28日人力资源和社会保障部联合国家市场监管总局、国家统计局向社会发布在线学习服务师职业（4-13-99-02）。该职业的发布体现了在线教育市场急速扩张与发展成熟所引发的两方面教育发展需求：一是在线教育质量发展需求。社会公众对在线教育的需求从扩展教育机会升级为人人获得有质量的教育（余胜泉, 等, 2017），使得提升在线教育质量的需求更加迫切，而与在线教育质量密切相关的从业者能力专业化提升与认证逐渐成为社会关注的焦点。二是互联网理念与技术所引发的教育系统颠覆性变革需求。“互联网+教育”引发的教育领域变革进入融合创新阶段（陈丽, 等, 2016）。社会公众日益增长的个性化优质教育需求与传统教育服务供给体系之间的矛盾越来越突出（陈丽, 2020）。突破以学校服务为核心的教育服务流程与供给机制，构建新型教育服务体系的需求日渐突出。在技术赋能下，探索新型教育服务分工与服务机制的创新实践层出不穷（陈玲, 等, 2019; 王志军, 等, 2019; 冯晓英, 等, 2020），创造出大量新型教育服务模式与岗位，培养了一批从事这些新型教育服务岗位的从业者，为教育服务体系的颠覆性变革储备了重要的人力资源，在线学习服务师就是这类新岗位的代表。

在线学习服务师职业发布后，人力资源和社会保障部委托现代职业教育研究院、北京师范大学远程教育研究中心、奥鹏教育等机构联合开展该职业的国家职业技能标准的编制工作。本文便是基于职业标准编制组前期的调研与职业分析工作，结合《国家职业技能标准编制技术规程（2018）》（下文简称“《规程》”）要求，对在线学习服务师的职业定位、特征以及职业功能、职业方向与职业等级进行讨论与探索，以期为该职业的职业认知、职业标准编制、职业服务模式与能力相关研究提供依据。

二、在线学习服务师职业调研

2020年9月至12月，标准编制组基于实地访谈与问卷调查开展了对这一新职业的职业现状与需求调查。编制组先后选取K12、成人继续教育和企业培训领域的代表性在线教育机构——猿辅导、编程猫、奥鹏教育、时代光华四个机构进行实地访谈，访谈面向机构有关业务岗位和管理岗位的从业者，基于半结构化的开放式问题，主要围绕相关岗位设置、工作内容、知识技能要求、人员能力现状与培养需求展开。在新职业的职业定义与主要工作内容分析基础上，结合文献研究和与部分企业的实地访谈结果，编制组编制了调查问卷，问卷涉及基本信息、职业现状、职业需求和职业发展需求四个方面，共24题。问卷通过问卷星在线发放，最终共收集有效问卷1,878份，其中相关管理者和从业者的有效问卷分别为201份和1,677份。参与问卷调研的企业以K12在线教育培训企业为主，包括猿辅导、四中网校、好未来、编程猫、VIPKID、芝麻派科技等，累计回收问卷1,547份。成人继续教育与企业培训机构反馈问卷331份，包括奥鹏教育、时代光华、学堂在线等。调查结果在一定程度上揭示了在线学习服务师相关从业者的基本职业现状与需求。

（一）从业者画像

调查显示，在线学习服务师相关从业者分布在各类教育企业与机构的不同岗位中（见图1），其中“辅导教师”最多，占比62.7%，是排名第二的“班主任”的7倍。此外，“学管师”“助教”“教务”“学籍主管”“学务”“项目经理”“教学设计师”“课程顾问”等岗位也都承担在线学习服务师的职能。整体上，该职业相关从业人员较为年轻，女性从业者超过七成。90后是该职业从业者的主力军，占比高达88.85%，30~49岁的从业人员仅占总人数的10%。从业者的专业背景较为多元，超四成从业者为理工科专业。其中，管理类专业排名第一，占比18.71%，其次为文学（16.47%）、经济学（13.93%）、工学（11.86%）和信息技术类（9.93%）专业。实地访谈发现，相关企业对于相关岗位从业人员的专业背景没有特殊要求和限制，更看重基本职业素养。

对相关从业者的职业价值认知与工作体验的调研表明（见图2、图3），相关从业者整体看好在线教育行业，对职业工作的薪资福利、发展前景整体较为满意，对职业的主要不满集中在需要经常加班、工作琐碎和重复性劳动。实地调研发现，相关企业较重视日常服务工作的流程化与标准化，这虽然有助于新员工快速适应岗位角色和要求，但长期的规定动作和超强的工作压力会导致职业倦怠和岗位人员流动。问卷数据也佐证了该职业人员流动性较大的特征，工作年限不足两年的从业人员占比高达89.86%。

（二）职业实践需求

关于职业实践需求的调研显示，参与调研的管理者和从业者对该职业对应岗位的认识存在差别，管理者认为“在线学习服务师”主要对应“课程顾问”岗位，占比为83.58%，其次是“班主任”“辅导老师”。从业人员认为对应岗位主要是“辅导老师”岗位，占比78.18%，其次是“课程顾问”“班主任”。“课程顾问”的主要职能是学前咨询，是售前工作，关系到学习产品推荐、导学、续费等；“辅导老师”的主要职能是课程学习辅导。可见，管理者更关注产品学前咨询职能，而从业人员更关注学习指导职能。

对职业素养与能力要求的调研结果显示：大部分从业者认为在线学习服务师应该具有教育学相关背景和本科以上学历；如图4所示，在基于前期调研定义的六个职业素养中，“客户沟通能力”是管理者（97.51%）和从业人员（96.06%）都较认同的基本素养，其次是“对新技术、新产品的学习力”“教育教学知识”；“引导在线学习过程”（97.01%）是该职业共识最高的重要专业技能，其次是“导学服务”（96.52%）、“动机激励”（95.02%）、“学生管理”（94.53%）等支持服务技能；当前相关从业者最希望提升的是在线沟通技巧（68.75%），其次为学习产品销售能力（56.41%）、在线教育方法与技术（42.93%）、教学/学习数据分析能力（42.52%）等相关知识。

对相关从业者的调研显示，近几年兴起于K12教育培训企业的在线学习服务师从业者群体以提供基于产品的日常服务为主，他们大多缺乏教育背景和在线教育教学的基本知识与技能，尤其在有效促进学习过程、提供个性化学术支持方面的技能整体缺失。

三、在线学习服务师职业定位反思

明确职业定位与发展前景是职业技能标准研发的前提。虽然在线学习服务师职业一经发布就引起社会关注与热议，但是在本次职业调查中发现，当前人们关于在线学习服务师职业定位的认识存在两个局限：一是对该职业的相关认识与讨论主要局限在从事相关服务活动的某个特定岗位上，缺乏从学习服务相关理论视角对有关岗位职能的系统梳理和全局分析；二是忽略了该职业发布对于整个教育服务分工体系、教学流程再造与教育服务机制变革的深远意义。上述两种认识局限将影响在线学习服务师的职业标准制定与实践发展，难以充分发挥该职业在推动教育系统深层次变革中的作用。

根据人力资源和社会保障部发布的在线学习服务师职业定义与主要工作任务，在线学习服务师是面向学习过程为解决学习问题、促进学习绩效、支持认知发展而向学习者提供相关教育服务的从业群体。定义中没有规定在线学习服务发生在怎样的教育情境和学习场景中，以及涉及哪些角色和如何提供学习服务。这实际上为在线学习服务师的职业分析提供了相对开放的空间。本文认为，认识在线学习服务师的职业定位一方面需要建立在远程教育学习支持概念与理论基础上，另一方面需要从互联网时代破解教育矛盾所需的教育服务系统变革的角度来认识该职业的价值与发展方向。

（一）学习支持在互联网时代的新发展

在线学习服务师并不是一个全新的职能，该职能可追溯到现代远程教育实践中承担各项学习支持服务工作的远程辅导教师、班主任、导师、教育咨询师、辅导-咨询师、学习协调者、学习顾问等角色职能。学习支持是在学习过程前、过程中与过程后对已知学习者个体或小组做出响应的所有活动和元素（Thorpe, 2002），这些活动和元素被用来支持学生在学习过程中认知、情感和系统方面的需求（Anderson, 2004; Tait, 2000）。学习支持概念的提出者英国学者西沃特（Sewart, 1993）认为个性化教育服务是学习支持的重要功能。他认为学习支持是远程教育机构为弥补采用制造业标准化生产线模式的课程开发而忽略学生个性化需求与差异的不足而开展的重要教育活动，具有服务业的特征，体现了服务业“以顾客为中心”的理念与模式。泰特（Tait, 1995）认为学习支持所强调的人际互动、对话与社区也是远程教育机构人文传统的体现。

从满足需求的角度来看，学习支持服务是远程教育机构针对远程教育教与学时空分离情境下教与学再度整合需求以及远程学习者特殊困难和需求而进行的教学创新与教育服务创新（李爽, 2016）。在课程教学情境下，学习支持是远程教育院校在确保远程教学开放与灵活性的前提下为促进教与学再度整合而对教学流程的再造与重构。远程教育院校将远程教学过程划分为两个阶段：第一个阶段是课程教学设计开发与学习支持。教学设计开发是在学习开始前遵循以学习者为中心的理念设计开发学习材料和活动，通过基于学习材料有指导的虚拟教学会谈开展教学。学习支持服务是在课程学习前、中、后整个课程学习周期期间，在人际互动基础上通过导学服务、组织学习、督促学习、辅导答疑、学情诊断、学习指导等方式开展教学。学习支持服务是远程教学第二个阶段，弥补了标准化远程教学材料难以适应和满足个别化学习需求的问题，在教与学时空分离的情境下通过真实互动促进教与学再度整合。

在关照学习者在整个学习周期学习的院校教育服务情境下，学习支持是远程教育院校为给地理位置分散的学习者提供教育服务，将学习支持服务从院校教师教学职能中分开，聘请地方辅导教师、班主任、学习顾问等学习支持教师，借助双向通信技术与地方学习中心网络向学习者提供个性化教育服务的实践创新。学习支持服务模式通过合理的教育服务分工设计提升了教育服务供给方式的灵活性与供给渠道的多样性，有机整合了社会与地方教育资源加入服务供给队伍，在很大程度上解决了仅凭院校师资难以及时响应大规模学习者个性化学习需求的问题，在改善远程学习体验、提升学习满意度、降低辍学率方面具有较大作用。

正如西沃特所指出的那样，学习支持是一种构成要素无限多的教育实践（武丽志, 等, 2008）。学习支持的内容与服务项目因为教学需求以及学习者需求与潜力的差异而具有多样性特征，不仅仅涉及认知支持，还涉及学习组织、动机态度、技术应用、资源获得、系统管理等多方面的支持。不同类学习问题的解决对学习支持人员的知识技能具有不同要求，很难设置一个岗位实现学习支持的所有职能。因此，实践中相关机构往往会设置多个支持岗位，聘请专门人员利用各自专业技能分工协作完成各项学习支持工作。这也就是为什么实践中学习支持的岗位会存在多元化特征的原因。

这两年规模发展的在线学习服务师从业队伍主要由在各类非正规在线教育或培训机构中从事学习支持服务的从业者构成。这类机构提供的教育项目通常采用全在线或混合式教学方式，项目学习以自主学习方式为主。与传统远程教育机构一样，这类机构需要学习支持来整合时空分离的教与学，促进学习者的自主学习过程与成效，解决学习者在自主学习中遇到的挑战与困难，提供个性化教育服务。然而，相较于传统的学习支持职能，互联网时代在线学习服务师的学习支持工作在技术赋能下呈现出一些新的特征：

1. 线上服务突破地域限制促进资源整合

传统远程教育院校的学习支持人员以地方学习中心为基地，基于地理上与学生“靠近”的原则开展服务，尽可能实现学习支持服务的本地化（艾伦·泰特, 等, 2014）。互联网时代的在线学习服务师不必受限于地理位置，他们可以借助互联网为更多地区的学生提供便捷服务。这种从线下服务到线上服务的转变正如吉登斯（Gidden, 1990）所说的“脱域”过程一样（艾伦·泰特, 等, 2014），将服务活动中的社会关系从此时此地的互动中剥离出来并在无限的时空中重构，形成一种能够有机整合更多资源、实现优化配置的新型服务关系与服务网络。

2. 基于数据的学情分析提升服务精准性

在线学习环境为在线学习服务师提供了全面分析、有效评估、科学诊断学习的丰富学习数据与分析工具，提升了在线学习服务的效能以及服务的精准性与个性化，这与以往基于经验的学习服务相比是一个进步，与此同时也对在线学习服务师的数据素养提出了要求。

3. 引入智能服务代理提升服务效率与效能

互联网、大数据、人工智能等技术的发展使很多学习服务职能由智能代理来实现，如自动化学习提醒、课程更新通知、学情分析反馈、技术问题咨询等。智能代理分担学习服务职能不仅提升了服务的效率，而且让在线学习服务师从繁杂的事务性或机械性工作中解放出来，专注于复杂问题解决、高阶能力培养和人文关怀上面。

（二）驱动教学流程再造与教育服务机制变革的服务分工体系创新

在线学习服务师作为新职业发布不仅标志着在线教育市场迅速崛起后学习支持服务从业者的规模发展，而且将推动整个教育服务分工体系的创新，以支撑破解新时期教育主要矛盾所需的教育服务供给机制的颠覆性变革。

新时期教育主要矛盾已经发生变化，公众不断增长的对符合其需要的优质教育的需求与传统标准化、单一的教育服务供给机制之间的矛盾日益突出（陈丽, 2020）。现有教育系统内师资资源及其供给机制无法满足新时期人们对个性化优质教育的需求。与此同时，教育时空已经从物理空间、社会空间拓展到信息、物理和社会三维空间（潘云鹤, 2018），信息空间呈现出信息贡献草根化、信息生产众筹化、信息选择个性化、连接关系网络化、信息与行为可量化五大全新特征（陈丽, 等, 2019），有力支撑了教育教学时空从传统学校与课堂延展出来，与校外社会实践空间、自然空间联通，也为教育系统资源与社会教育服务资源的整合与优化配置提供了可能。局限在学校与课堂时空的传统教学流程与服务机制难以有效发挥新教育时空与资源的作用，迫切需要在互联网支撑下推动更加开放、灵活的教学流程创新以支持个性化学习与核心素养培养，将社会教育服务资源纳入教育服务供给侧，重构教育服务分工体系，探索依托互联网公共服务平台建立新型教育服务机制，实现需求驱动的教育服务资源优化配置和个性化教育服务供给。

在线学习服务师虽主要源自在线教育服务实践，但是这一专业队伍的培养与成长将为搭建上述新型教育服务机制做好人才储备，是对以教育系统内职业教师为主的教育服务资源的重要补充。在线学习服务师的出现打破了职业教师作为教育服务主力军的格局，有力支持了关照个性化需求的更加灵活的教育服务分工，为新型教育教学时空支撑下教学流程的开放创新提供了人力资源，促进了面向个性化学习需求的各种教学服务模式的探索。随着在线学习服务师专业队伍的发展与学习服务实践的开展，在线教育开放、灵活、个性化的学习服务理念和机制将会不断冲击传统教育服务理念与机制，引发传统教育系统教育服务理念的转变与模式的创新，最终推动教学流程再造与教育服务机制变革。

目前一些突破课堂教学和传统教育服务机制的教育服务模式创新已具有这种新型服务分工特征，即将个性化学习服务与标准化教学传播职能分开，引入社会优质教育资源，通过一种更灵活的教育服务资源配置方式实现教育服务的社会协同供给。在这类创新模式中都体现了在线学习服务师的职能，他们向普通院校的学生以及更广大的社会学习者提供服务。如北京四中网校在其学校教育创新服务模式中设置的教研员角色除了给学校提供教学、管理、数据等服务之外，也会向学生提供学法咨询、学习诊断、辅导答疑等学习服务。在北京市中学教师开放型在线辅导计划的双师教学服务模式中，同区域学科教师借助智慧学伴平台向整个区域学生提供个性化学习服务，实现了一种需求驱动的区域内优质教师智力资源线上流转与动态配置，助力学生个性化学习与成长（陈玲, 等, 2017）。斯坦福大学在《斯坦福大学2025计划》中提出的开环大学计划（Open-loop University）打破了传统大学封闭的教育计划，采用校内校外学习相融合的更灵活开放的CEA（Calibrate， Elevate， Activate）育人模式，邀请校友、实践专家加入导师团队向学生提供专业领域入门、知识转换应用的指导与咨询服务。一些支持自主学习的教学系统，如“松鼠 Ai”智适应教学系统、编程猫等均引入人工智能，通过“真人辅导+人工智能”的模式向学生提供学习辅导。在上述创新教育实践中，来自企业的从业者、院校学科教师、实践专家、智能代理等各类角色都承担了学习服务职能，满足学生在不同教育情境中的个性化学习需求。

综上所述，在线学习服务不是只发生在在线教育情境中，而是发生在更广泛的终身教育情境下的自主学习场景中，既在由教育系统、培训机构组织的有目的、有计划的正规学习中，也在有计划的工作项目、社区活动等非正规学习活动中，以及完全由学习者自发进行的非正式学习活动中。在线学习服务师既可以是特定教育项目或课程中专注个性化学习服务的新型教师岗位，也可以是面向非正规和非正式学习服务需求而不断产生的聚焦特定服务需求的学习服务师。前者需要学习服务师与教育项目或课程中的其他类教师岗位协作完成教学服务，以促进项目或课程的学业成功为最终目标。后者聚焦特定服务需求，更加灵活多样，是市场驱动的学习服务，会根据市场需求而不断更新。

四、在线学习服务师的职业特征

在线学习服务师作为现代服务新兴业中的职业，其职业功能（简称“职能”）具有知识密集型服务、高技术含量、数据驱动、职业方向多元的特征。

（一）知识密集型服务

在线学习服务各职业功能的绩效更依赖于知识和智力要素，具有典型的知识密集型服务业特征。这与新时期公众对教育服务的需求已经从基本的机会与资源获得转向符合个人发展需求的优质服务获得密切相关。公众升级的教育服务需求在学习服务师的职业定义中已经充分体现，高效率、精准性、个性化学习服务的生产与供给有赖于专业领域知识与技术知识，无论是具有较强教育属性的学习规划、指导与评价反馈，还是具有较强服务属性的支持服务，包括学习服务流程的设计与优化，都更依赖专业领域知识和技术知识以提升其功能绩效。

（二）高技术含量

与传统学习支持服务不同的是，新时期的在线学习服务具有深刻的现代信息科技的烙印。技术是学习服务应对新时代人们日益升级的服务需求所必须依赖的要素。学习服务师们除了需要能够借助主流通信技术和工具与学习者建立和保持联系、进行沟通互动之外，还需要根据其主要职能借助各类技术平台、工具提升其服务的效率与及时性，增强服务的精准性，实现服务的个性化与智能性。技术根植于在线学习服务流程的各个环节，成为提升在线学习服务效能的重要杠杆。只有在技术赋能下，在线学习服务才具有信息时代公众所需的及时、精准和个性化服务特征。 

（三）数据驱动

大数据时代，学习服务不再只依赖于服务者的专业知识与服务经验，数据成为学习服务知识产生的新来源，是在线学习服务生产与供给的基本生产要素。在各类数据的支撑下实现与优化学习服务功能成为在线学习服务职能的重要特征。各种教与学服务和管理平台及工具中记录的大量学习者、学习、服务等数据隐含了有价值的学习服务知识。利用大数据挖掘技术可以将这些数据转化为服务知识，实现需求挖掘、过程监控、问题预警和诊断、精准化学习指导、科学化学习评价、个性化学习推荐、自适应学习支持与智能化服务供给等现代学习服务的新功能。可见，数据驱动是在线学习服务响应和满足服务需求、提升服务体验的关键，是支持在线学习服务科学化、敏捷化、个性化和智能化的重要特征。

（四）职业方向多元

学习服务需求涉及认知、情感、技术与系统等多个方面，满足这些多样化需求需要不同的服务流程、服务方法与技术，进而需要学习服务师具有不同的专业背景与技能，如学科知识与专业领域认知方面的需求要求服务师具有较强专业背景与学科辅导能力，学习管理与运营则要求服务师熟悉学习项目运作流程与机制，具有较强的沟通、运营与问题解决能力。可见，学习服务需求多样化对学习服务师职能提出多元化要求，服务涉及的工作内容与方法也会产生较大差异，使职业活动呈现出职业方向多元化特征。

五、在线学习服务师职业标准框架设计

1. 学习规划

制定良好的学习计划是自我调节学习的第一步，也是关键环节（Zimmerman, 2002）。有效、可行的学习计划是学习者进行学习自我调节的基础。然而，学习者往往缺乏学习的自我计划能力，需要指导与帮助。学习规划服务就是基于这个需求提出的。

学习规划是在对学习者特征、需求与学情分析和评估的基础上，为学习者提供学习目标、内容、方式、时间安排等方面的整体学习方案规划或帮助其制定有效学习规划的建议与指导，旨在帮助学习者制定有效的自主学习与发展计划并基于计划开始他们的学习行动。学习规划涉及两个层面：一是针对学习者的学习基础与需求，对特定学习产品的推荐与学习规划；二是对学习者在特定发展阶段的学习发展目标及其实现方案的规划。上述两个层面分别对应学习规划的导学服务与学业咨询两个职业功能。

（1）导学服务：在学习初期提供给学习者关于学习产品的信息与咨询服务，根据学习者的具体情况与需求为学习者推荐适合产品，帮助其拟定个性化学习计划，培养良好的学习习惯，快速适应新产品的学习。

（2）学业咨询：基于对学习者学习特征与需求的评估，为学习者提供特定发展阶段的学习发展规划与行动建议或相关问题咨询服务。

2. 学习指导

与学习者认知发展密切相关的认知支持是学习支持的基本且重要构成，是学习服务教育属性的核心体现。辛普森将认知支持定义为学术性支持，包括解释概念、学习反馈、培养技能、追踪进度等活动（Simpson, 2002）。研究表明，在能够支持更多学习活动的网络情境中，促进学习过程与教学交互以及为此所进行的教学设计与资源建设对于在线辅导教师而言优先级越来越高（Denis, et al., 2004; Li, et al., 2017; 李爽, 2016）。认知支持作为远程教学实现教与学再度整合的关键阶段，强调了学习者认知能力与需求存在差异以及教学交互对于有效学习的价值。学习指导就是通过各类教学交互促进学习者认知发展的学习服务。

学习指导是在学情分析基础上，在学习过程中通过内容讲解、辅导答疑、活动引导、资源推荐等方式给学习者提供的学习内容、方法、策略、技能等方面的学术性引导、辅导与训练，以解决学习者个别化学习与认知问题，促进学习过程，提升学习能力，改善学习绩效。学习指导的主要职业功能包括学习辅导与过程促进。两者分别是基于学习问题和基于学习活动的学术性支持服务活动。

（1）学习辅导：为学习者提供学科或专业领域内容理解、学习方法与策略、学术问题解决、技能培养等方面的指导与引导。

（2）过程促进：根据学情应用有效教学策略与学习资源促进个体、小组或群体的学习认知活动过程，激励学习投入、提升学习绩效。

3. 支持服务

对处于自主学习情境的学习者而言，不能忽略其在情感与组织管理等非认知因素方面的局限对其自主学习的重要影响（Simpson, 2002; 奥蒙德·辛普森, 等, 2013）。在线学习支持教师的社会性角色与学习管理者角色非常重要（González-Sanmamed, Muñoz-Carril, & Sangrà, 2014; Li, et al., 2017）。学习者需要获得持续的关注，需要有人帮助他们克服各种非认知因素带来的学习困难、管理学习进度、利用已有资源、激励学习动机等。从学习产品运营需求来讲，用户管理必不可少，确保学习投入、响应用户需求、改善学习体验是提升产品学习成效与满意度的重要保障，而学习社群不仅是提供支持服务而且是增强用户黏性的有效保障（李爽, 2016）。综上所述，支持服务是基于学习产品所提供的保障学习参与的基础性服务。

支持服务是为保障学习者学习过程的顺利与高效而提供给学习者的全方位、全周期的非学术性支持服务以及学习管理与运营工作的总和。其中，非学术性支持服务是对学习者在各类学习产品学习过程中可能会遇到的或实际遇到的技术、情感、系统管理等困难与问题的支持与解决。支持服务包括学习组织、动机激励、技术支持、问题解决、学员管理和社群运营六个职业功能。

（1）学习组织：激励、动员和组织学习者按照学习计划参与到学习活动中，协调解决教学组织与学习参与问题，确保学习过程按照计划顺利完成。

（2）动机激励：通过对学习者的持续关注建立良好的师生关系、营造积极的学习氛围、组织学习者文化活动等策略激励学习者参与和坚持学习的动机。

（3）技术支持：给学习者提供学习技术工具选择、操作应用、问题解决等方面的信息、资源与支持服务。

（4）问题解决：为影响学习者学习的非学术类个别化学习困难与问题（如个人问题、心理问题、系统管理类问题）提供帮助与支持。

（5）学员管理：对学习者档案、学习状态、班级的跟进与管理。

（6）社群运营：依托学习班级或学习兴趣构建学习社群，对社群成员、互动内容、活动、平台进行运维，促进社群成员间互动，营造良好的学习氛围，基于社群构建同伴支持网络。

4. 评价与反馈

学习评价与反馈是促进个体认知发展的重要环节，是个体进行学习调节的主要依据（Zimmerman, 2002），也是优先级较高的在线辅导职能（Bawane & Spector, 2009; Li, et al., 2017）。学习服务成效也揭示了学习产品的质量，为学习产品改进提供了依据，支持产品的优化迭代。因此，评价反馈包括学习评价与学习产品评价两个层面：一个是对学习者的学习活动和学习成果进行综合评价与及时反馈；一个是结合学习产品应用数据与服务数据对学习产品及其构成要素（如学习平台、学习工具、学习资源）进行综合评价，并提出优化建议。在大数据时代，在学习分析基础上提供智能化学习评价与个性化反馈成为教育评价的新特征（沈忠华, 2017），也逐渐成为在线教育环境下学习支持的新特征（奥蒙德·辛普森, 等, 2013; 艾伦·泰特, 等, 2014）。学习分析使得学习支持能够嵌入产品的学习设计中，为学习者提供一体化的学习系统（艾伦·泰特, 等, 2014）。因此，基于学习数据的学情分析成为学习评价与产品评价的基本职能，支撑两类评价理论建模与技术算法研发。综上所述，评价反馈包括学情分析、学习测评、学习产品评估三个职能。

（1）学情分析：利用分析和评价工具基于学习者学习数据对其学习情况进行分析，挖掘学习需求、诊断学习问题、发现学习规律与特征、评估学习投入、建构学习者模型与学习模型，以支持及时、精准的个性化学习服务与科学有效的学习产品评估。

（2）学习测评：在先进教育评价理念基础上，结合学习数据分析结果对学习者在特定时间段或基于特定学习产品的学习活动和学习成果进行综合评价与及时反馈，以激励学习投入、提升学习绩效、评价学习成效。

（3）学习产品评估：在先进教育评价理念、教学设计理念和教育市场需求评估的基础上，结合学习产品学习和服务实践数据分析结果，对学习课程、平台、工具、资源、服务等学习产品及其构成进行综合评价，并提出学习产品的改建与优化建议。

（二）职业方向设计

学习服务实践需求的多样性使在线学习服务师的一些职业功能存在较大差异，呈现出教育教学、教育服务、教育评估三个不同的职业活动属性，这三个不同属性的职业活动不仅工作内容相似程度不高且对从业者的专业背景和技能提出了不同要求。根据《规程》，职业若包括相似程度不高的工作内容，可采用模块化编写模式，不同模块即对应不同的职业方向。据此，本文对应三种职业活动属性将在线学习服务师的职业划分为三个方向（见图6）：学习辅导、学习运营、学习与产品评估。

1. 学习辅导

学习辅导方向是在线学习服务师各项职能中具有较强育人和学科教学属性的职能群，包括学业咨询、学习辅导与过程促进三个职业功能。该方向聚焦对个体认知发展、学科与专业领域内容和技能学习方面的服务，需要从业者具备较强的教育背景、学科背景，以及在线教育、学科教学方面的知识和技能。

2. 学习运营

学习运营方向是在线学习服务师各项职能中具有较强服务属性的职能群，包括与产品学习规划有关的导学服务以及支持服务方面的六个职业功能。该方向关注对个体基于特定学习产品学习的运营服务，涉及学习过程组织实施、学习用户运营、活动运营等，以确保学习过程顺利、高效，提升学习满意度，增强产品价值认同与用户黏性。该方向需要从业者具有一定的教育背景与产品运营背景，具有较强的服务意识、沟通能力、问题解决能力以及营销、运营方面的知识和技能。

3. 学习与产品评估

学习与产品评估方向是在线学习服务师各项职能中具有较强教育研究与评估属性的职能群，由与评价反馈相关的三个职业功能构成。该方向关注通过有效挖掘和分析学习与服务数据，探究学习规律、特征与需求，监控学习过程，评价和促进学习成效，评价和优化学习产品。该方向需要从业者具有一定的大数据分析或教育评估背景，具有较强的数据挖掘与分析能力，以及教育测评、在线教育产品设计的知识与技能。

（三）职业等级设计

根据《规程》，职业标准的编制需要遵循等级性原则，即应按照从业人员职业活动范围的宽窄、工作责任的大小、工作难度的高低或技术复杂程度来划分职业技能等级。本文结合实际职业岗位等级调研与职业发展路径分析，根据《职业技能等级划分依据》将在线学习服务师的职业标准等级划分为五级，各等级的技能要求和相关知识要求应依次递进，高级别涵盖低级别要求。三个职业方向从初级工到高级技师，其工作任务难度与工作责任不断升级，从完成常规任务逐渐升级至熟练完成复杂任务与非常规任务。从高级工开始要求相应等级从业者对难度不断增加的工作问题的独立解决，以及对低等级从业者的培训。从技师开始要求相应从业者进行技术创新与技术管理。三个职业方向的五个等级的工作要求特征描述如下，见图7。